Documentation ChatDirect
Guide complet pour comprendre et tirer le meilleur parti du chatbot IA et du mini-CRM integre de ChatDirect.
Mise en route
Bienvenue sur ChatDirect
ChatDirect est une plateforme de chatbot IA personnalise avec mini-CRM integre. Le portail client est le centre de commande du chatbot : configuration du bot, gestion du CRM, suivi du pipeline de leads et consultation des conversations.
Liste de verification — Demarrage rapide
- Identite — Nommez le bot, choisissez un avatar, redigez un message d'accueil engageant
- Apparence — Ajustez les couleurs pour correspondre a la marque
- Prompt systeme — Definissez la personnalite, le ton et les limites du bot
- Base de connaissances — Ajoutez les FAQ, horaires, tarifs et informations cles
- Reponses rapides — Creez 3-4 boutons pour guider les visiteurs
- Testez — Utilisez l'apercu en direct pour valider le comportement du bot
- Installez le widget — Copiez le code d'integration et collez-le sur le site
- Activez le CRM — Explorez le tableau de bord CRM et configurez les relances
Routine quotidienne recommandee
| Moment | Action | Ou |
|---|---|---|
| Matin | Verifier les leads chauds et rappels en retard | CRM → Dashboard |
| Matin | Repondre aux transferts et tickets en attente | Support / Conversations |
| Apres-midi | Traiter le pipeline : contacter les nouveaux leads | CRM → Pipeline |
| Hebdomadaire | Generer un rapport PDF et verifier les doublons | CRM → Rapport |
Configuration du chatbot
Les 7 onglets de configuration
La configuration regroupe tous les parametres du chatbot en 7 onglets clairs :
| Onglet | Parametres cles | Impact |
|---|---|---|
| Identite | Nom du bot, message d'accueil, avatar, langue, fournisseur IA | Premiere impression du visiteur |
| Apparence | Couleurs (primaire, secondaire, bulle, en-tete), theme (clair/sombre/auto/bleu) | Coherence avec la marque |
| Horaire | Mode (bot/hybride/humain), horaire d'ouverture, message hors horaire | Disponibilite et experience visiteur |
| Conversations | Reponses rapides, formulaire pre-chat, capture de leads, booking | Engagement et conversion |
| IA | Prompt systeme, base de connaissances, modeles par industrie, test A/B | Qualite des reponses |
| Integrations | Google Analytics, Slack, webhooks CRM (HubSpot/Pipedrive/Monday) | Automatisation et suivi |
| RGPD | Consentement, politique de confidentialite, suppression des donnees | Conformite legale |
Installation du widget
Option 1 : Code direct (HTML)
Collez le code suivant juste avant la balise </body> du site :
Option 2 : Google Tag Manager
- Ouvrez Google Tag Manager et creez une nouvelle balise
- Choisissez le type « HTML personnalise »
- Collez le code JavaScript
- Definissez le declencheur sur « Toutes les pages »
- Publiez les modifications
Option 3 : Plugin WordPress
- Telechargez le plugin ChatDirect
- Installez-le dans WordPress → Extensions → Ajouter
- Activez le plugin et allez dans Reglages → ChatDirect
- Entrez l'identifiant client et sauvegardez
Depannage
| Probleme | Cause possible | Solution |
|---|---|---|
| Widget invisible | Script mal place ou client_id incorrect | Verifiez l'ID client et placez le script avant </body> |
| Pas de reponse | Cle API manquante ou expiree | Verifiez la configuration de la cle API |
| Mauvaises couleurs | Cache du navigateur | Videz le cache ou incrementez le &v= dans l'URL du script |
Modes du chatbot
Le mode determine comment le chatbot interagit avec les visiteurs. Pour un apercu detaille, consultez notre article sur les 3 modes du live chat.
L'IA repond automatiquement 24/7. Ideal pour le support de base et les FAQ.
Seuls les agents humains repondent pendant les heures d'ouverture.
L'IA repond d'abord, avec possibilite de transfert vers un humain a tout moment.
Quel mode choisir ?
| Scenario | Mode | Pourquoi |
|---|---|---|
| E-commerce | Bot | Reponses instantanees sur les produits, tarifs, livraison |
| Restaurant | Hybride | Bot pour le menu et horaires, humain pour reservations speciales |
| Cabinet comptable | Hybride | Bot pour les FAQ, humain pour les dossiers complexes |
| Clinique medicale | Humain | Sensibilite des donnees, besoin de jugement humain |
| SaaS | Bot | Support technique automatise avec escalade si necessaire |
Presets d'horaire
- Bureau — Lundi-Vendredi, 9h-17h
- Commerce — Lundi-Samedi, 8h-20h
- 24/7 — Tous les jours, toutes les heures
Transfert vers un agent humain
Le visiteur peut demander a parler a un humain a tout moment pendant la conversation. Le systeme de transfert et live chat permet une prise en charge fluide.
Flux de transfert
- Le visiteur clique sur le bouton de transfert
- Un message de confirmation s'affiche
- L'equipe recoit une notification (Slack, email, etc.)
- Un agent prend la conversation en charge
- L'agent repond via le live chat
- La conversation est sauvegardee dans l'historique
Conversations et engagement
Historique des conversations
L'historique complet de toutes les conversations du chatbot est conserve. Chaque echange est enregistre avec les messages, les horodatages et les evaluations des visiteurs.
Reponses rapides
Des boutons de reponses rapides guident la conversation. Exemples par industrie :
| Industrie | Suggestions |
|---|---|
| Dentiste | Prendre rendez-vous, Tarifs, Urgence dentaire |
| Restaurant | Voir le menu, Reserver une table, Heures d'ouverture |
| Immobilier | Proprietes disponibles, Evaluation gratuite, Prendre rendez-vous |
| SaaS | Demo gratuite, Tarifs, Support technique |
Capture de leads
Le chatbot capture automatiquement les coordonnees des visiteurs (nom, courriel, telephone) via un formulaire integre dans la conversation. Les leads sont envoyes automatiquement au CRM. Pour approfondir, consultez notre guide sur la generation de leads automatique.
Smart Booking
Le booking intelligent propose automatiquement un lien de rendez-vous (Calendly, Cal.com) quand le visiteur exprime une intention de reservation.
IA et Prompts
Le prompt systeme
Le prompt systeme definit la personnalite, le ton et les connaissances du chatbot. C'est l'instruction principale qui guide le comportement de l'IA.
Structure recommandee
- Role — Definir qui est le bot (ex: assistant du restaurant Le Jardin)
- Ton — Definir le style (professionnel, amical, formel)
- Connaissances — Ce que le bot sait (menu, tarifs, horaires)
- Limites — Ce que le bot ne doit PAS faire (inventer des prix, donner des avis medicaux)
- Objectif — Ce que le bot doit accomplir (capturer des leads, repondre aux FAQ)
Exemple de prompt — Restaurant
Base de connaissances
Des informations structurees enrichissent les reponses du bot. Utilisez des sections claires avec des en-tetes :
Test A/B
Le test A/B permet de comparer deux variantes de prompt pour determiner laquelle performe le mieux. Le systeme alterne automatiquement entre les variantes et mesure la satisfaction.
Agents specialises
Les agents permettent de definir des comportements differents selon la page visitee. Par exemple, un agent « Support » sur /aide et un agent « Ventes » sur /tarifs.
Modeles par industrie
Les modeles preconfigures permettent de demarrer rapidement avec une configuration optimisee.
Industries disponibles
- Immobilier — Prompt oriente proprietes, evaluations, rendez-vous
- Restaurant — Menu, reservations, horaires, evenements speciaux
- E-commerce — Produits, commandes, retours, livraison
- B2B / Services — Devis, consultations, processus de vente
- Dentiste / Medical — Rendez-vous, services, urgences
- SaaS — Fonctionnalites, tarifs, demos, support technique
- Comptable — Services fiscaux, consultations, documents requis
- Avocat — Domaines de pratique, consultations initiales
Chaque modele preconfigure le prompt systeme, les reponses rapides, le message d'accueil et la base de connaissances.
Canaux de communication
Les canaux permettent au chatbot de communiquer au-dela du widget web.
Toujours actif. Le chatbot sur le site web.
Bidirectionnel. Les visiteurs communiquent par texto.
Bidirectionnel. Conversations par courriel.
BYOK (Bring Your Own Key)
Qu'est-ce que le BYOK ?
Le mode BYOK permet d'utiliser sa propre cle API pour le fournisseur IA de son choix. Les conversations deviennent illimitees et les couts sont factures directement par le fournisseur. Consultez notre guide complet du BYOK pour tous les details.
Fournisseurs supportes
| Fournisseur | Modeles | Streaming |
|---|---|---|
| Anthropic | Haiku 4.5, Sonnet 4.6, Opus 4.6 | Oui |
| OpenAI | GPT-4o Mini, GPT-4o, GPT-4 Turbo | Non |
| Gemini 2.0 Flash, Gemini 1.5 Pro | Non | |
| Mistral | Small, Medium, Large | Non |
Couts estimes par fournisseur
| Fournisseur | Modele | Entree (1M tokens) | Sortie (1M tokens) | Ideal pour |
|---|---|---|---|---|
| Anthropic | Haiku 4.5 | 1,00 $ USD | 5,00 $ USD | Chatbot general, rapport qualite/prix |
| Anthropic | Sonnet 4.6 | 3,00 $ USD | 15,00 $ USD | Reponses sophistiquees |
| OpenAI | GPT-4o Mini | 0,15 $ USD | 0,60 $ USD | Volume eleve, cout minimal |
| Gemini 2.0 Flash | 0,10 $ USD | 0,40 $ USD | Cout tres bas, rapidite | |
| Mistral | Small | 0,20 $ USD | 0,60 $ USD | Francais natif, bon marche |
Synchronisation automatique des connaissances
La fonctionnalite auto-sync permet au chatbot de recuperer automatiquement le contenu de pages web specifiques pour enrichir sa base de connaissances.
Cas d'utilisation
- Page tarifs — Le bot connait toujours les tarifs a jour
- FAQ — Synchronisation avec la page FAQ existante
- Blog — Le bot peut referencer les derniers articles
Dashboard CRM
Vue d'ensemble
Le tableau de bord CRM affiche les indicateurs cles : total de leads, taux de conversion, delai moyen de conversion et score moyen. L'entonnoir de conversion montre la progression des leads a travers les etapes. En savoir plus sur les avantages d'un CRM integre au chatbot.
Metriques principales
| Metrique | Description | Objectif |
|---|---|---|
| Total leads | Nombre total de prospects captures | Croissance mensuelle |
| Taux de conversion | Pourcentage de leads convertis en clients | > 15% |
| Delai moyen | Jours entre la capture et la conversion | < 7 jours |
| Score moyen | Niveau d'engagement moyen des leads (/15) | > 8 |
Leads chauds
La section « Leads chauds » met en evidence les prospects actifs des 7 derniers jours avec un score eleve qui necessitent une attention immediate.
Pipeline kanban
Le pipeline affiche les leads en 4 colonnes selon leur statut. Il suffit de deplacer les leads d'une colonne a l'autre pour mettre a jour leur statut (drag-and-drop).
| Colonne | Description | Action recommandee |
|---|---|---|
| Nouveau | Lead vient d'etre capture par le chatbot | Prendre contact dans les 24h |
| Contacte | Contact etabli avec le prospect | Suivre et relancer si necessaire |
| Converti | Le prospect est devenu client | Fideliser |
| Perdu | Le prospect n'a pas converti | Analyser les raisons |
Lead scoring dynamique (0-15 points)
Chaque lead recoit un score calcule automatiquement selon son niveau d'engagement. Le score est mis a jour en temps reel a chaque interaction.
| Facteur | Points | Detail |
|---|---|---|
| Champs remplis | +1 a +4 | Nom, courriel, telephone, entreprise |
| Retours visiteur | +1 a +3 | Nombre de visites sur le site |
| Pages haute intention | +2 | Visite sur /tarifs, /contact, /demo |
| Duree conversation | +1 a +2 | Nombre de messages echanges |
| Intention detectee | +3 | Intention d'achat, demande de devis |
Interpretation du score
- 0-4 : Lead froid — peu d'engagement, a surveiller
- 5-9 : Lead tiede — interesse, a relancer
- 10-15 : Lead chaud — forte intention, a contacter en priorite
Tags personnalises
Les tags permettent de categoriser les leads pour un suivi plus efficace. On peut creer, appliquer et filtrer par tags depuis la fiche detaillee d'un lead ou la liste des leads.
Exemples de tags utiles
- VIP — Client potentiel a haute valeur
- Urgent — Necessite une reponse immediate
- Demo demandee — Veut voir le produit en action
- Reference — Vient d'une recommandation
Rappels et taches
Les rappels aident a ne manquer aucun suivi important. Ils peuvent etre crees depuis la fiche d'un lead ou depuis le calendrier.
Suivi des rappels
Les rappels en attente apparaissent sur le tableau de bord et dans la barre laterale (badge rouge pour les rappels en retard). Il suffit de marquer un rappel comme termine pour le retirer de la liste active.
Relances automatiques en 3 etapes
ChatDirect permet de configurer jusqu'a 3 etapes de relance automatique par courriel. Chaque etape a un delai (en heures apres la capture du lead), un sujet et un gabarit personnalisable.
Variables disponibles
Exemple de sequence
| Etape | Delai | Sujet |
|---|---|---|
| 1 | 1 heure | Merci pour votre interet, {nom} ! |
| 2 | 24 heures | Avez-vous des questions ? |
| 3 | 72 heures | Derniere chance : offre speciale |
Email depuis le CRM
Depuis la fiche detaillee d'un lead, il est possible d'envoyer un courriel directement. Le formulaire est pre-rempli avec l'adresse du lead. L'historique des courriels est conserve dans la timeline du lead.
- Formulaire pre-rempli avec les coordonnees du lead
- Historique des courriels dans la timeline
- Changement automatique du statut a « Contacte » apres l'envoi
- Support des fournisseurs email API (SMTP2GO, SendGrid, Brevo, Mailgun, Amazon SES)
Detection et fusion de doublons
Le systeme detecte automatiquement les doublons par adresse courriel ou numero de telephone. Lors de la fusion, le score le plus eleve est conserve et les notes, tags et historique des deux fiches sont combines.
Notifications en temps reel
Le systeme de notifications alerte des evenements importants : nouveaux leads, rappels en retard, relances envoyees et changements de statut.
Canaux de notification
- Cloche CRM — Icone dans la navigation CRM, polling toutes les 30 secondes
- Slack — Notifications dans un canal Slack
- WhatsApp — Notifications WhatsApp Business
- Email — Courriel automatique pour les leads chauds
Journal d'activite
Timeline unifiee
Le journal d'activite affiche tous les evenements CRM dans un ordre chronologique : captures de leads, changements de statut, courriels envoyes, notes ajoutees, tags modifies, rappels et relances.
Evenements suivis
- Capture d'un nouveau lead
- Changement de statut (nouveau → contacte → converti/perdu)
- Courriel envoye depuis le CRM
- Note ajoutee a un lead
- Tag ajoute ou retire
- Rappel cree ou complete
- Relance automatique envoyee
Calendrier mensuel interactif
Le calendrier offre une vue d'ensemble des activites de suivi planifiees sur un mois.
- Cliquer sur une date — Ajouter un nouveau rappel
- Cliquer sur un rappel — Voir le lead associe
- Couleurs — Bleu = a venir, Rouge = en retard, Vert = complete
Rapport CRM en PDF
Un rapport PDF des statistiques CRM peut etre genere avec selection de dates. Le rapport inclut :
- Indicateurs cles (leads, conversions, score moyen)
- Entonnoir de conversion visuel
- Liste des leads chauds
- Tendances sur la periode selectionnee
Google Analytics, Slack et Webhooks CRM
Google Analytics 4
Les evenements du chatbot sont suivis directement dans Google Analytics :
| Evenement | Declencheur |
|---|---|
chat_opened | Visiteur ouvre le widget |
message_sent | Visiteur envoie un message |
lead_captured | Coordonnees capturees |
transfer_requested | Transfert vers humain demande |
Slack
Des notifications sont envoyees dans Slack pour chaque nouveau lead, transfert ou alerte. Il suffit de creer un webhook entrant dans Slack et de coller l'URL dans la configuration.
Webhooks CRM
Les leads sont envoyes automatiquement vers un CRM externe :
- HubSpot — Integration directe via API
- Pipedrive — Creation automatique de deals
- Monday.com — Ajout d'items au tableau
- Webhook personnalise — Envoi POST JSON vers n'importe quelle URL
Ces integrations sont particulierement utiles pour les entreprises B2B et SaaS ainsi que le commerce en ligne. Decouvrez toutes nos solutions par secteur.
Format du webhook JSON
Fournisseurs email API
| Fournisseur | Gratuit | Notes |
|---|---|---|
| SMTP2GO | 1 000 / mois | Recommande pour debuter, configuration simple |
| SendGrid | 100 / jour | Populaire, bonne delivrabilite |
| Brevo | 9 000 / mois | Genereux en gratuit, interface en francais |
| Mailgun | 100 / jour | Tres fiable, API avancee |
| Amazon SES | 3 000 / mois * | * Si heberge sur AWS, tarif le plus bas |
API publique REST
Une cle API publique permet d'acceder aux donnees via l'API REST (plan Business ou superieur requis).
Endpoints disponibles
| Endpoint | Methode | Description |
|---|---|---|
/api/v1/leads.php | GET | Liste des leads avec filtres |
/api/v1/conversations.php | GET | Liste des conversations |
/api/v1/stats.php | GET | Statistiques d'utilisation |
Privacy by Design
ChatDirect integre la protection de la vie privee des la conception, selon l'approche Privacy by Design. Six mecanismes garantissent un haut niveau de protection des donnees des visiteurs.
Les 6 mesures de protection
| Mesure | Detail technique | Benefice |
|---|---|---|
| Hachage IP | SHA-256 irreversible, meme l'administrateur ne peut pas retrouver l'IP originale | Anonymisation complete des visiteurs |
| Retention limitee | Purge automatique configurable (30 a 365 jours) | Aucune donnee conservee indefiniment |
| Zero cookie | Pas de cookie, pas de localStorage persistant, seulement sessionStorage | Pas de banniere de cookies requise pour le widget |
| Pas de suivi cross-session | Session ID unique par visite, pas de fingerprinting | Impossible de relier les visites d'un meme utilisateur |
| URL filtree | Seul le chemin (path) est transmis, les parametres query string sont retires | Pas de fuite de donnees sensibles via les URLs |
| GA4 conditionnel | Google Analytics ne s'active qu'apres consentement explicite du visiteur | Conformite RGPD / Loi 25 |
Droit a l'effacement
Les visiteurs peuvent demander la suppression de leurs donnees directement depuis le widget. Toutes les donnees associees a leur session sont effacees immediatement : conversation, leads, fichiers uploades.
Conformite RGPD et Loi 25
ChatDirect offre des outils complets pour la conformite au reglement sur la protection des donnees, applicables au RGPD europeen et a la Loi 25 du Quebec.
Liste de verification
| Action | Obligatoire |
|---|---|
| Activer le consentement RGPD dans le widget | Oui (UE/QC) |
| Personnaliser le texte de consentement | Oui |
| Ajouter le lien vers la politique de confidentialite | Oui |
| Exiger la case a cocher sur le formulaire de leads | Recommande |
| Conditionner Google Analytics au consentement | Oui si GA4 actif |
| Configurer la duree de retention des donnees | Recommande |
| Activer le bouton de suppression des donnees dans le widget | Recommande |
Donnees collectees
| Donnee | Finalite | Retention |
|---|---|---|
| Conversations | Amelioration du service | Configurable (30-365 jours) |
| Leads (nom, courriel) | Suivi commercial | Jusqu'a suppression manuelle |
| Adresse IP | Securite (rate limit) | Hachee, non reversible |
| Fichiers uploades | Support conversation | Configurable |
Securite avancee
| Fonctionnalite | Description |
|---|---|
| Alertes par mots-cles | Notification quand un visiteur mentionne certains termes (urgence, plainte, annuler) |
| Controle d'acces | Domaines autorises ou le widget peut s'afficher, IP en liste blanche/noire |
| Limite de tokens | Plafond mensuel de consommation de tokens IA |
| Export/Import configuration | Exportez et importez la configuration complete en JSON pour sauvegarde ou duplication |
| Test webhook | Verifiez que les webhooks CRM fonctionnent correctement |
Consommation et tokens
Comprendre les tokens
Un token correspond a environ 4 caracteres en anglais ou 3 caracteres en francais.
| Valeur | Equivalent | Cas d'utilisation |
|---|---|---|
256 tokens | ~1-2 phrases | Reponses tres courtes (FAQ simple) |
500 tokens | ~1 paragraphe | Reponses standard (recommande) |
1024 tokens | ~2-3 paragraphes | Reponses detaillees |
2000 tokens | ~1 page | Reponses techniques approfondies |
Le portail client affiche le detail de l'utilisation : nombre de conversations, messages IA, tokens d'entree et de sortie, modele utilise et cout estime en USD, CAD et EUR.
Gestion des utilisateurs
Le portail client permet d'ajouter des collegues pour qu'ils puissent acceder au portail avec leur propre identifiant et mot de passe.
- Ajouter un utilisateur — Creer un identifiant et un mot de passe
- Changer le mot de passe — Chaque utilisateur peut modifier son mot de passe
- Supprimer un utilisateur — Retirer l'acces d'un collegue
Support et tickets
Le systeme de tickets integre permet de communiquer directement avec l'equipe de support ChatDirect.
- Creez un ticket avec un sujet et une priorite (normal, haute, urgente)
- Decrivez clairement le probleme
- Suivez les reponses et le statut du ticket (ouvert, ferme)
- Ajoutez des informations supplementaires en repondant au ticket
Forfaits et tarifs
| Plan | Prix | Conversations | Modele IA |
|---|---|---|---|
| Decouverte | Gratuit 14 jours | 250 messages | GPT-4o Mini |
| Starter | 39$/mois | 1 000 conv | GPT-4o Mini |
| Pro | 69$/mois | 1 000 conv (illimite en BYOK) | Claude Haiku 4.5 |
| Business | 149$/mois | 2 500 conv (illimite en BYOK) | Claude Haiku 4.5 |
| Enterprise | 299$/mois | 10 000 conv (illimite en BYOK) | Claude Haiku 4.5 |
Comparatif des fonctionnalites
| Fonctionnalite | Decouverte | Starter | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Widget chatbot | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Mini-CRM integre | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Pipeline kanban | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Relances automatiques | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Streaming (reponse en direct) | — | — | Oui | Oui | Oui |
| BYOK (cle API personnelle) | — | — | Oui | Oui | Oui |
| API publique REST | — | — | — | Oui | Oui |
| Canaux SMS / Email | — | — | — | Oui | Oui |
| Webhooks CRM externes | — | — | — | Oui | Oui |
BYOK = Illimite
Avec le mode BYOK (Bring Your Own Key), les conversations sont illimitees sur tous les plans compatibles (Pro+). Les couts sont factures directement par le fournisseur IA. Cout estime : environ 6$ USD/mois pour 1 000 conversations avec Claude Haiku.